Priorité au patient !
Les systèmes de santé s’orientent de plus en plus vers une approche centrée sur le patient, et l’ISO est à l’avant-garde de cette évolution.
Les experts du secteur s’attendent à ce que des changements importants bouleversent le paysage des soins de santé au cours des prochaines années, ce qui affectera à la fois les professionnels de la santé et les patients. Bon nombre de ces changements résultent d’une évolution vers des soins axés sur la valeur, visant à placer le patient au centre de la stratégie en termes d’effectifs de santé, pour une meilleure qualité globale des soins. Tout récemment, en raison de la pandémie de COVID-19, les systèmes de santé se sont vus contraints de modifier leur approche. Ainsi, les agents de santé sont en train d’être formés à l’amélioration de la qualité pour aider à la conception des nouveaux systèmes de demain.
Choix du patient, écoute du patient et satisfaction du patient sont devenus les mots d’ordre des soins de santé. Cette prise d’autonomie du patient lui ouvre davantage de choix quant à savoir où, quand et par qui il veut être soigné. S’il est aux prises avec un problème de santé, le patient est plus vulnérable et ses attentes sont plus élevées en regard de la continuité des soins et de l’empathie des soignants. C’est donc souvent le vécu du patient qui établit la véritable qualité des soins. Pour faire en sorte que cette expérience soit positive, les organisations de santé doivent instaurer une culture plaçant les besoins de la personne au centre du processus de soins – et à cet égard, la question des effectifs entre en ligne de compte.
La bonne nouvelle : les changements les plus infimes peuvent faire une très grande différence. En améliorant l’agilité organisationnelle et l’efficacité des données, et en simplifiant la communication avec le patient et au sein de l’équipe soignante, on peut directement aboutir à une meilleure qualité des soins. Pour faciliter la transition vers des modèles de soins centrés sur le patient, l’ISO planche actuellement sur une norme – ISO 22956 – qui place le patient au cœur de la stratégie de dotation en personnel de santé. Élaborée par le comité technique ISO/TC 304, Management des organisations de soins de santé, cette norme d’actualité énonce les mesures requises pour mettre en place un plan de dotation en personnel efficace débouchant sur une amélioration des résultats pour le patient.
Le concept de soins centrés sur le patient est relativement nouveau dans le monde médical.
L’enjeu des effectifs
Relativement nouveau dans le monde médical, le concept de « soins centrés sur le patient » a gagné du terrain ces dix dernières années. L’un des changements les plus marquants concerne l’évolution progressive du mode de prestation des soins de santé vers une approche plus personnalisée et intégrée. La valeur ajoutée d’ISO 22956 porte sur l’harmonisation de la terminologie et de la classification des meilleures pratiques. Elle établira également des stratégies de gestion et des mesures à utiliser par les services de santé pour attirer et retenir le meilleur personnel. Le personnel de santé fait partie intégrante du vécu du patient : il surveille les changements physiologiques et réagit en conséquence, élabore des plans de soins, fournit des traitements et des services, prévient les événements indésirables, gère les risques et informe le patient des soins à prévoir après hospitalisation.
Veronica Muzquiz Edwards est Directrice générale d’InGenesis, entreprise de recrutement de personnel de santé qui élabore des normes sous accréditation ANSI (membre de l’ISO pour les États-Unis). En sa qualité d’animatrice d’ISO/TC 304/WG 2, le groupe de travail de l’ISO qui élabore la norme, elle explique que la première question fondamentale du groupe a été la suivante : comment procéder pour créer et valoriser un environnement centré sur le patient, quel qu’en soit le cadre ou le lieu ? « Il est besoin de cohérence, de surveillance et de normalisation, nous le savons tous. Il faut aussi des effectifs conformes à la sécurité concernant le nombre d’infirmières, de médecins, de chirurgiens, de travailleurs sociaux, de thérapeutes, de techniciens et de pharmaciens. Nous savons aussi que le personnel de santé joue un rôle extrêmement important pour ouvrir la voie vers une amélioration durable et soutenir la continuité des soins. »
Une approche centrée sur le patient aide à atténuer les conséquences négatives, en particulier en cas de pénuries de personnel ayant une incidence sur les résultats des soins. ISO 22956 servira de guide aux gestionnaires d’hôpitaux, dirigeants, décideurs, gestionnaires du risque et responsables politiques pour maintenir des niveaux de personnel adéquats et instaurer une culture centrée sur le patient. À cette fin, la norme aborde tous les domaines relatifs à la dotation en personnel, à savoir la planification des effectifs, l’évaluation des méthodes de dotation, l’affectation et la gestion des ressources, ainsi que les attentes et la satisfaction des patients sur la base des données recueillies. Elle propose également des lignes directrices concernant le respect des réglementations statutaires et la planification des situations d’urgence.
Un rayonnement à grande échelle
L’adoption de la norme aidera les prestataires de soins de santé à améliorer leurs performances globales. Les soins de santé centrés sur le patient devraient, à long terme, permettre une meilleure optimisation des ressources en limitant autant que possible les doublons, en réduisant le gaspillage grâce à une meilleure coordination entre les prestataires de soins, et en fixant de manière transparente des priorités qui tiennent compte de la rentabilité et de la valeur des services. Alors, quels seront les bénéficiaires de la norme ? Pratiquement tout le monde, les patients eux-mêmes, les organismes gouvernementaux, ainsi que les communautés locales, les contribuables, les groupes de financement, les représentants du secteur et les organismes statutaires.
Mme Seun Ross, infirmière en chef, titulaire d’un doctorat en leadership infirmier et membre actif du WG 2, souligne l’importance de fournir des lignes directrices sur la documentation et des processus de mesure cohérents. Comme elle le souligne : « L’élaboration et la mise en œuvre de normes, de lignes directrices et de procédures soutiendront l’organisation et la pratique des prestataires de soins de santé dans l’exercice de leurs activités auprès des patients. »
Pour un rayonnement à grande échelle, ISO 22956 adopte des principes de soins de santé centrés sur le patient que toutes les parties prenantes peuvent suivre. Ces principes concernent notamment la traçabilité des processus de soins, des diagnostics et des thérapies, afin que les parcours de soins des patients puissent être suivis de manière appropriée. La documentation des procédures est un moyen important de garantir la cohérence, la sécurité et la qualité des soins. « Le personnel doit être en mesure d’accéder aux politiques appropriées et de les appliquer efficacement, pour une confiance accrue dans la qualité des soins dispensés », ajoute-t-elle. Ainsi, les agents de santé comprendront leurs responsabilités envers le patient et l’organisation. Cela leur permettra également de jouer un rôle dans l’évaluation des soins et de déterminer comment les optimiser.
Prendre soin des aidants
Parmi les retombées positives de la norme pour les agents de santé, Mme Edwards cite la réduction de la fatigue et de l’épuisement professionnel, une meilleure fidélisation du personnel et une plus grande satisfaction au travail. Elle précise : « Les organisations seront également gagnantes si elles sont en mesure d’attirer, de former et de retenir le personnel dont elles ont besoin pour fournir des services médicaux de très haut niveau. » La mise en place d’un environnement de travail où l’on s’attache activement à fournir des locaux et des infrastructures appropriés, à assurer le bien-être physique et psychologique du personnel, à verser un salaire décent et à établir des horaires de travail raisonnables entraînera, tout naturellement, une amélioration des interventions cliniques et de la satisfaction des patients.
Autre facteur déterminant : l’existence de programmes d’évolution de carrière récompensant les agents de santé pour leur niveau de formation, leurs compétences et leur aptitude à exercer des responsabilités impacte également positivement le taux de rétention du personnel et les résultats pour les patients. « Il ne faut pas négliger les problèmes qui viennent gâcher un bon environnement de travail pour les professionnels de la santé. Pour améliorer les résultats des patients et assurer une surveillance efficace, les agents de santé doivent aussi voir qu’il y a de véritables filières de développement professionnel, des opportunités de formation et la possibilité de donner aux collègues et à la direction des informations en retour et d’en recevoir de leur part », explique Mme Edwards.
ISO 22956 ne concerne pas seulement les hôpitaux, ajoute Mme Ross. Les normes qui traitent des effectifs centrés sur le patient peuvent être utilisées partout où sont dispensés des soins. La norme est en fait conçue de manière à pouvoir s’articuler avec les lignes directrices existantes en matière de bonnes pratiques établies par les principaux organismes de réglementation des soins de santé dans tous les pays du monde.
Mobilisation pour le changement
Pour élaborer cette norme, l’ISO/TC 304 s’appuie sur les stratégies existantes en matière de gestion des soins de santé. Désormais reconnue, la philosophie de soins qu’incarne l’approche centrée sur le patient est communément acceptée comme le meilleur moyen d’obtenir des résultats optimaux pour le patient. « Aborder la question de la dotation en personnel en mettant l’accent sur une démarche centrée sur le patient était la suite logique », note Mme Ross. « Tous les pays reconnaîtront ainsi l’approche, verront à quel point la nouvelle norme est bâtie sur cette philosophie, avec un très haut niveau de formalisation. »
L’ISO/TC 304 étant éminemment respecté dans le secteur de la santé, la norme pourrait avoir un retentissement extraordinaire, observe Mme Edwards. « Nous savons que certains pays ne disposent pas de l’infrastructure nécessaire et ont besoin de ce cadre. Ces lignes directrices soutiendront les meilleures pratiques et le cadre cohérent permettra d’améliorer les soins de santé partout dans le monde. »
L’intérêt pour la norme ne cesse de grandir. « À l’heure actuelle, le niveau de participation et d’engagement s’accroît considérablement. » Dans le domaine des soins aux patients, il n’y a pas de frontières, de limites ou de difficultés de traduction : les soins de santé sont importants pour tout le monde. Chaque pays, quelles qu’en soient les infrastructures ou les orientations culturelles, dispose d’experts qui peuvent apporter de précieux éclairages au débat. Et Mme Edwards de conclure : « Mais là où il y a un organisme national de normalisation, il y a un expert avec lequel nous aimerions travailler, et sa contribution sera bienvenue. »
Pour plus d’informations sur ISO 22956, veuillez consulter la page de l’SO/TC 304.
