Практически каждый продукт сегодня является частью сферы услуг, и практически в каждой отрасли предоставляются услуги. От сферы здравоохранения до организации праздников, от пекарен до строителей, хорошее качество обслуживания приводит к повышению доверия потребителей и улучшению результатов бизнеса, поэтому все чаще используются международные стандарты. Для того, чтобы эти стандарты были актуальными и полезными, необходимо делать особый акцент на потребителей с учетом их различных потребностей и ожиданий.
Руководство ИСО/МЭК 76, Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя, направлено на помощь разработчикам стандартов при учете потребностей потребителей в стандартах на услуги. Документ был обновлен и содержит дополнительную информацию, такую как потребительские принципы, основанные на восьми основных международных правах потребителей.
Арнольд Пиндар (Arnold Pindar), сопредседатель рабочей группы, занимающийся разработкой руководства отметил, что, хотя во многих отраслях сферы услуг существуют кодексы, они не всегда разрабатываются с учетом потребностей клиентов.
«Потребительские услуги являются одним из основных факторов, влияющих на мировой рынок. Поэтому крайне важно, чтобы интересы потребителей учитывались в стандартах, разработанных для оказания услуг. Руководство ИСО/МЭК 76 помогает разработчикам стандартов учитывать весь спектр потребностей таких групп, как дети, инвалиды, представители различных этнических и культурных наследий, а также тех, кто находится в уязвимом положении в силу различных обстоятельств, определяя основные принципы потребителей», – отметил он.
«Документ также содержит общий набор элементов, которые применяются ко всем видам услуг в разных странах, где могут быть различия в законодательстве, связанном с защитой прав потребителей, но при этом они выполняют все законодательные или нормативные требования».
Руководство ИСО/МЭК 76 было разработано Комитетом ISO по потребительской политике (ISO/COPOLCO) при сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (МЭК). COPOLCO состоит из представителей более чем 120 стран и поддерживает связь с рядом международных организаций, в том числе с Международной организацией потребителей. Руководство можно приобрести у вашего национального члена ИСО или в интернет-магазине ИСО.