Интернет-сообщества всегда были местом, где сверстники общаются с людьми, имеющими общее мнение. Неудивительно, что доступный в любом месте и в целом свободный для участия, интернет подготовил почву для процветания новостей, форумов и чатов в 2000-х.
Трудно представить мир без наличия данных связей. Они стали частью нашей повседневной жизни и изменили не только то, как мы общались и выявляли друзей, они изменили наше отношение к информации и формированию нашего мнения. Они также повлияли на принятие решений об отпуске. Многие из нас теперь полностью бронируют все онлайн
Зачем вообще путешествовать, имея целую планету под рукой?
Мир цифровых технологий заполняет время, которое когда-то использовалось для праздного созерцания. Работа, релаксация, новости, мнение, изучение и развлечения преобладают в эпоху информации. Неудивительно, что мы теперь говорим о большей напряженности, чем когда-либо прежде. Но иногда необходимо остановиться.
Может быть, данная причина является основной, почему мы путешествуем больше, чем наши бабушки и дедушки? Возможно, она также объясняет, почему мы ищем экзотические места, где мы можем «уйти от всех проблем», «расслабиться», «изменить перспективу». Стандарт ИСО должен помочь сделать процесс выбора и бронирования обнадеживающим.make the process of choosing and booking more reassuring.
Но прежде чем вы получите необходимое, вам придется столкнуться с разными вариантами. Это нормально – быть озадаченным в мире, где авиаперелеты являются бюджетным вариантом, а ваш смартфон может переводить с неизвестных языков, а крупнейший в мире поставщик жилья не имеет ни одного здания. К счастью, существуют профессиональные туристические агентства, которые могут помочь. Они не все обанкротились с функцией цен и онлайн-бронированием. Совсем наоборот. Те, кто не обанкротился, сделали это благодаря инновациям и специализации.
Появилось новое поколение туристических агентств, имеющих опыт, которого раньше не было, с использованием маркетинга на основе данных для создания ориентированных на клиента предложений. Информация, которую компании собирают от нас, включая отзывы и мнения, имеет важное значение для бизнес-моделей. В высококонкурентном секторе, посвященном приключенческому туризму, инновационные компании используют анализ и понимание того, чего действительно хотят туристы: не только организации праздников, но и меняющих жизнь путешествий. Во Франции одним из самых известных туроператоров является Nomade Aventure. Он был основан в 1975 году, но, отражая суть своего названия, никогда не прекращал развития и теперь является признанным лидером.
Не упуская возможность
Отправляя в среднем 12000 человек в год в отпуск своей мечты, мы располагаем командой из 60 человек и путешествиями, которые позволят открыть новые направления. Генеральный менеджер компании Фабрис Дельталья (Fabrice Del Taglia) постоянно находится в пути. Французская национальная карьера г-на Дельтальи позволила ему отправиться в необычное путешествие в Африке, в организацию молодежных праздников и почти десятилетнее руководство туристической компанией. ISOfocus удалось взять у него интервью, чтобы спросить о роли стандартов в жизни и успехе компании.
«Я пришел к стандартизации случайно. Когда мне дали возможность внести свой вклад в стандарт онлайн-рейтингов, я понял, насколько это может быть важно для нашего бизнеса». Представители ISOfocus спросили, каким образом Nomade использует онлайн-обзоры с 2011 года как способ поддержания присутствия в высококонкурентном туристическом бизнесе. «У нас были свои строгие системы, например публикация всех отзывов, благоприятных или нет, в течение минимум пяти лет, или тот факт, что наши сотрудники не могут удалять или редактировать отзывы клиентов».
Для г-на Дельтальи было ясно, что разработка аналогичных руководящих принципов, которые будут применяться ко всем видам онлайн-бизнеса, улучшит прозрачность и сохранит уверенность клиентов в подлинности отзывов. «Это было сочетание личного любопытства и осознания того, что мы могли защитить наш бизнес. Такой подход подтолкнул меня к принятию предложения участвовать в стандартизации», – отмечает Фабрис Дельталья, член национального органа от Франции, AFNOR.
Французские инновации приобретают международные масштабы
В 2014 году ИСО учредила технический комитет по онлайн-отчетам потребителей, управляемых AFNOR, чтобы начать разработку международного стандарта, в котором будут изложены требования и рекомендации по принципам и методам, которые администраторы могут применять при проверках и публикациях. Опубликованный в 2018 году, ISO 20488 основан на опыте работы AFNOR, чьи усилия привели к развитию бизнеса во Франции.
Применительно ко всем видам бизнеса ISO 20488, Отзывы потребителей в режиме онлайн. Принципы и требования к их сбору, регулированию и публикации, имеет особое отношение к таким секторам, как туризм, где опыт клиентов является решающим фактором при принятии решений. По словам Лорана Петит (Laurent Petit), председателя технического комитета ИСО, занимающегося вопросами онлайн-отзывов (ИСО/ТК 290), который ведется AFNOR, с опытом работы в области математики и маркетинга Петит использует опыт бизнеса в своей работе в ИСО. Работая в некоторых из самых известных компаний во Франции, от национального телевидения до многонационального спортивного супермаркета Декатлон, Петит выполняет задачу, связанную с взаимодействием с крупнейшим розничным торговцем Таиланда. Представители ISOfocus поймали его в такси на оживленных улицах Сингапура.
Футболист, который работал в Париже, Шанхае, Сингапуре и недавно переехал в Бангкок, г-н Петит имел опыт в стандартизации ИСО, работая с профессиональным футбольным клубом. Первая возможность в качестве инсайдера по разработке стандартов появилась в 2014 году, когда к нему обратилась AFNOR. При поддержке коллег, которые, как и Петит, признали потенциал стандарта, он решил заглянуть «за кулисы мира стандартизации».
Отвечая на вопрос о рациональности ISO 20488, Петит отвечает, что «онлайн-обзор слишком важен, чтобы зависеть от случайности», и продолжает доказывать свою важность для сегодняшних потребителей. «Движущая сила конверсии (от просмотра к покупке) со ссылкой на исследования показывает, как заслуживающие доверия обзоры могут способствовать повышению показателей в четыре раза. Растет недоверие к официальным источникам информации, а заявления производителей воспринимаются как менее заслуживающие доверия, чем голоса обычных пользователей, даже если мнение исходит от неизвестных личностей».
Решения реальных проблем
Заключительные замечания г-на Петит свидетельствуют о том, что верны только решения стандартизатора: «Когда дело доходит до онлайн-отзывов, важнее не то, является ли отзыв положительным или отрицательным, а важно то, как вы реагируете. По словам Петит, быстрая и искренняя реакция на отрицательные отзывы вызывает больше доверия, чем продвижение положительных отзывов.
Последствия выходят далеко за рамки туристической отрасли. Онлайн-обзоры находятся в центре процесса принятия решений даже в тех случаях, когда фактическая покупка может быть совершена в магазине. С таким стандартом, как ISO 20488, который может широко применяться в различных секторах, принципы ИСО, заключающиеся в использовании широкого спектра знаний, действительно окупаются. Представители ISOfocus взяли интервью у Патрика Харкнесса (Patrick Harkness), имеющего отношение к ISO 20488, внесшего перспективы извне как для розничной торговли, так и для туризма.
В настоящее время Харкнесс ведет активную жизнь на пенсии (во время которой он организовал консультации по чрезвычайному планированию и взял на себя ряд вакансий в ИСО). Харкнесс начал свою карьеру в качестве геодезиста и специалиста по крупным инфраструктурным проектам в своей родной Британской Колумбии. Именно после этого он начал работать над программами подготовки к чрезвычайным ситуациям в масштабах всей провинции: принимая во внимание широкий спектр мнений и работая с многочисленными заинтересованными сторонами, а также разрабатывая планы и руководящие указания, он заложил прочную основу для своей дальнейшей работы в области стандартизации.
Перспективы стандартизации
Добровольно посвятив значительное время как национальным, так и международным стандартам в таких областях деятельности, как безопасность и устойчивость, а также уязвимость потребителей и стареющего общества, член ИСО от Канады, Совета по стандартам (SCC), Харкнесс заметил естественный отбор среди канадцев в разработке стандартов ISO 20488». Он вспоминает: «По мере того, как мое добровольчество расширялось, SCC спросил, хочу ли я возглавить канадский зеркальный комитет (CMC), связанный с онлайн-репутацией (CMC), относящийся к [ISO/TC 290]. Я согласился, и успех нашей взаимной работы привел к разработке ISO 20488».
Поскольку мы говорим об отзывах пользователей, мне любопытно узнать об опыте самого процесса деятельности ИСО. Когда многие в пенсионном возрасте сворачивают свою профессиональную деятельность, как он смог найти для принятия новых обязанностей и процессов? «Мои сильные стороны связаны с управлением и организацией», – говорит мне Харкнесс и добавляет: «Для меня было естественным вступление в должность менеджера рабочей группы1). Успешно баллотировавшись на эту должность, мне посчастливилось стать спонсором SCC для участия в обучении руководителей комитетов ИСО в 2016 году. Данный поступок был важен и обязателен для всех, кто был согласен быть руководителем технического комитета или рабочей группы».
Статья Барнаби изменила мою жизнь!
Довольно легко написать свой собственный комментарий. В виртуальном мире сказать то, что бы вы хотели услышать, не является тем же самым, что и сказать откровенную ложь, но близко по значению. Для многих людей, которые зарабатывают на жизнь, соблазняя нас просмотрами и покупками онлайн, искушение стать слишком творческим в интерпретации данных или перефразировании отзывов должно быть урегулировано. Без такого руководства, содержащегося в ISO 20488, даже законные операторы могут увлечься. Существует неопределенность при планировании онлайн-ландшафта, насыщенного улучшенными изображениями, виртуальными видео, чат-ботами и императивом монетизиризации каждого шага.
Вопрос для онлайн-маркетологов заключается в том, могут ли они принимать правильные решения без требований, заданных стандартами ИСО для онлайн-отзывов потребителей. Потребители доверяют стандартам и быстро отказываются от услуг компаний, имеющих ложные характеристики. Хуже того, они могут публиковать свои негативные отзывы и могут навредить репутации, на достижение которой уходили годы.
Для отдыхающих, а на самом деле покупателей любого продукта или услуги, которые были оценены, международные стандарты обеспечивают дополнительный уровень гарантии. Это удачно, так как Вы не всегда можете доверять совету своих друзей, особенно если они незнакомцы.
Раньше известен как «секретарь».
