Il y a déjà presque 15 ans que le Viet Nam a décidé d’appliquer la norme ISO 9001, une des normes les plus populaires au monde, dans l’ensemble de ses organismes publics.
L’objectif était de générer des bénéfices et d’améliorer l’efficacité des services publics. Une récente évaluation a confirmé la valeur du système de management de la qualité ISO dans les activités de l’administration publique destinées aux entreprises et aux individus.
STAMEQ, membre de l’ISO pour le Viet Nam, explique que les normes ISO ont soutenu les objectifs de développement du pays.
L’application du système de management de la qualité a eu des effets pratiques en phase avec la tendance visant à mettre en place une administration moderne orientée sur l’ouverture et la transparence destinée à répondre aux besoins d’intégration économique du Vietnam et à soutenir efficacement le programme de réformes administratives du gouvernement.
En 2021, la norme ISO 9001:2015 a été examinée et confirmée par le groupe d’experts chargé de s’assurer qu’elle reste le leader mondial des systèmes de management de la qualité. Au Viet Nam, il a été démontré que son utilisation (sous l’appellation TCVN ISO 9001) avait aidé les administrations locales à conserver un excellent niveau de service tout en améliorant la pérennité.
Dans le cadre de son évaluation, STAMEQ estime que la norme ISO 9001 apporte des modèles et des outils de diagnostic permettant de mettre en œuvre un système complet de management de la qualité qui conduira à une amélioration de l’efficacité et de la fiabilité des administrations locales.
Parmi les principaux résultats et bénéfices observés au cours des cinq dernières années figure un système d’agences et d’organisations mis en place sous l’égide de l’administration publique dans le but de développer, d’appliquer, d’entretenir et d’améliorer le système de management de la qualité dans pratiquement tous les ministères et toutes les régions (91 % des ministères et 98,4 % des régions).
Outre la mise en place d’un système de documents juridiques et de lignes directrices pour la mise en œuvre de régimes professionnel, financier et de gestion publique, une approche méthodique a permis de simplifier et de raccourcir les procédures et les délais de traitement dans des administrations de tous types.
L’utilisation du système de management de la qualité ISO a joué un rôle majeur dans l’amélioration du service public, en offrant une approche unique et harmonisée des réglementations publiques, qui reconnaît que la transparence et la simplicité sont des éléments essentiels pour renforcer la confiance et la satisfaction de la population envers les services publics.
Outre la création de conditions favorables à la numérisation et à la gestion des dossiers officiels, la norme ISO 9001 s’est avérée être un outil d’aide particulièrement efficace pour les réformes administratives des organismes publics. Cette évolution marque une étape importante alors que le Viet Nam s’efforce de créer une administration en ligne et de numériser encore davantage les procédures et les processus administratifs publics.
L’utilisation de la norme ISO 9001 s’est révélée efficace à tous les niveaux, les principaux bénéfices ayant été observés dans des secteurs considérés comme sensibles du point de vue sociétal tels que l’attribution de droits d’utilisation des terres, l’émission de permis de construire et de certificats d’immatriculation d’entreprises, et l’enregistrement et la certification des naissances.
L’étude a montré que l’intérêt porté à l’application de la norme ISO 9001 a augmenté chaque année au cours des cinq dernières années dans tous les ministères, secteurs et régions. Dans le même temps, les activités d’inspection et de publication de rapports ont été confirmées comme étant des facteurs importants pour obtenir de bons scores lors des évaluations par des pairs, un indice utilisé dans le cadre des réformes administratives et qui vise à garantir l’amélioration continue des services administratifs au Viet Nam.