Aujourdʼhui, lʼimage peu valorisante des maisons de retraite anciennes a bien évolué, notamment grâce à de nouveaux lieux de vie modernes, spacieux et lumineux offrant un projet personnalisé dʼaccompagnement et de soins aux résidents, mis en œuvre par une équipe pluridisciplinaire et compétente.
En vieillissant, le souhait de « vivre chez soi » se heurte aux obstacles de la vie quotidienne. Les Établissements du Groupe ACPPA (Accueil et Confort Pour Personnes Âgées) permettent dʼapporter une réponse adaptée aux besoins des personnes âgées, selon leur degré dʼautonomie. Ces structures associent une vie sociale dynamique, la qualité des prestations hôtelières et une palette dʼanimations dans un objectif permanent dʼéquilibre avec les prestations de soins.
Atteindre ce niveau de qualité exige une application et un dévouement sans faille étayés par un processus qui doit être continuellement nourri et réinterrogé. Comment faire vivre cette démarche dʼexcellence ? LʼACPPA sʼappuie sur différents modèles qualité, dont des normes de service nationales et ISO 9001, dans sa cinquantaine dʼétablissements pour personnes âgées répartis sur toute la France. Laurentia Palazzo, Directrice Qualité et communication du Groupe, nous explique comment ISO 9001:2015 aide lʼorganisation à gagner en efficacité sans sacrifier ses valeurs humanistes et éthiques.
ISOfocus : Quʼapporte la certification ISO 9001:2015 aux différentes activités du Groupe ?
Laurentia Palazzo : Les nouvelles exigences de la norme ISO 9001:2015 sont en parfaite cohérence avec les évolutions dʼorganisation et de pilotage souhaitées par lʼACPPA. Après trois cycles de certification à la version 2008, le Groupe sʼest intéressé au modèle de management EFQM (European Foundation for Quality Management), qui prévoit un cadre général pour promouvoir lʼexcellence dans son fonctionnement et sa performance.
La nouvelle édition dʼISO 9001 sʼinscrit dans le même registre. Lʼaudit auquel nous nous sommes prêtés afin de renouveler notre certification ISO 9001 nous a permis de mesurer concrètement nos évolutions, et le chemin parcouru dans notre démarche dʼexcellence, tout en identifiant les points de faiblesse sur lesquels nous devrons continuer à travailler, et ce pour toutes les activités du Groupe.
Depuis combien de temps le Groupe ACPPA est-il certifié et dans quels buts utilisez-vous la norme ?
Depuis 2005, nous sommes certifiés NF Service « Services aux personnes à domicile » (basée sur la norme NF X50-056), lʼune des marques leaders en Europe pour la qualité, la fiabilité et le sérieux du service fourni, et SGS Qualicert pour les EHPAD. Nous avons choisi, depuis 2007, une certification couplée avec ISO 9001 pour nos prestations dʼhébergement et de soins en établissements ou à domicile, pour notre Pôle Formation Santé ainsi que pour notre siège social. ISO 9001 nous a permis de poser un cadre cohérent et homogène de pilotage du système de management de la qualité (SMQ) de notre Groupe sur lʼensemble de ses activités et processus.
Depuis le lancement de notre démarche qualité, nous avons toujours considéré les normes ISO, les normes nationales françaises, ainsi que la Loi 2002-2 (du 2 janvier 2002) rénovant lʼaction sociale et médico-sociale, comme des opportunités. La Loi française favorise la mise en place de projets personnalisés pour les usagers en établissements médico-sociaux, prenant en compte leurs attentes et leurs besoins. Lʼensemble de ces exigences nous permet de « grandir » en faisant évoluer en permanence notre organisation et notre SMQ.
Comment la norme ISO 9001:2015 contribue-t-elle à créer une dynamique au sein de la communauté (résidents, personnel, familles) des maisons de retraite et à soutenir la meilleure qualité de vie possible ?
La prise en compte des attentes de nos principales parties intéressées dans le système de management, en lʼoccurrence nos résidents, leurs familles et le personnel, est une exigence renforcée de lʼISO 9001:2015. Mieux identifier ces parties intéressées pour intégrer leurs exigences de manière pertinente au sein du SMQ dʼune part, et sʼassurer que lʼon prend bien en compte lʼensemble de leurs enjeux dʼautres part, est une évolution que nous avons voulue mais qui est facilitée par lʼédition 2015 de la norme.
La transition à ISO 9001:2015 sʼest traduite également par de nouvelles méthodes dʼévaluation de nos auditrices. Des entretiens avec les personnes âgées et leurs familles ont permis de croiser les regards et les données disponibles de façon à mieux valoriser les forces et cibler les actions de progrès en vue dʼune meilleure qualité de vie.
Les plus de 65 ans sont en augmentation et représentent une population diverse. Leur dynamisme, leur histoire, leurs attentes sont différents. ISO 9001:2015 vous aide-t-elle à vous adapter à la diversité des besoins et des exigences ? En quoi la norme est-elle un support dʼinnovation ?
La norme ISO 9001:2015 met lʼaccent sur lʼimportance de bien connaître le contexte organisationnel, en perpétuel mouvement, soit son environnement (interne et externe) et ses parties intéressées. Cette compréhension est un atout majeur pour le succès dans tout organisme.
Depuis deux ans, la personnalisation de lʼaccompagnement des résidents, qui passe par la formalisation dʼun Projet Personnalisé dʼAccompagnement (PPA), est une des priorités affirmée de notre politique dʼamélioration de la qualité, largement affichée par notre Directeur général. Lʼévolution de notre SMQ facilite lʼatteinte de cet objectif. Nous pouvons mesurer lʼimpact positif de la mise en œuvre du « Projet Personnalisé dʼAccompagnement » pour chacun – personne âgée et personnel.
Par ailleurs, les évolutions de la démographie et des attentes de la population âgée nous ont amenés à travailler plus directement sur lʼinnovation, en complémentarité de lʼamélioration continue. Des réflexions et actions innovantes sont engagées dans tous les domaines, technologie, service, système de management… De fait, la direction a récemment pris la décision dʼinvestir dans un outil de pilotage intégré du SMQ qui nous permet dʼavoir une vision croisée des plans dʼaction, des évaluations et des événements, au niveau de chaque site du Groupe.
Nous avons progressivement acquis la certitude que lʼamélioration de notre performance dépend de notre capacité à aligner la stratégie du Groupe et sa gouvernance avec notre système qualité et le management des risques et opportunités. La nouvelle orientation dʼISO 9001:2015 est venue conforter cette intuition et notre volonté de construire et piloter un système de management intégré (SMI) reposant sur un triptyque – gouvernance, management de la qualité et management des risques. Nous sommes actuellement bien engagés dans cette voie.
Quels sont vos futurs défis en matière de qualité ?
Nous venons de déposer un dossier de candidature pour le Prix Qualité Performance Rhône-Alpes, qui récompense les entreprises au niveau régional engagées dans une démarche dʼexcellence et sélectionnées pour leur engagement et la pertinence de leur management. Cela représente pour nous une nouvelle opportunité de nous « étalonner » et de mieux identifier nos faiblesses et nos axes de progrès sur la base du modèle EFQM, qui nous a séduits.
Plus globalement, nous avons déployé en janvier 2017 notre nouveau projet associatif CAP 2021 avec, pour fil rouge, un engagement plus marqué de notre Groupe dans la responsabilité sociétale des organisations pour les cinq années à venir. Avec cette perspective, nous souhaitons donner du sens à toutes les parties prenantes qui contribuent à notre activité : nos salariés, nos partenaires et nos clients (résidents, familles).
De par lʼévolution de ses exigences, la certification ISO 9001:2015, et lʼaudit annuel de notre SMQ déployé par lʼorganisation pour y répondre, contribue largement à la dynamique engagée et constitue un « garde-fou » contre une éventuelle entorse à notre démarche dʼexcellence.
