La norme ISO 9001 est de loin le cadre qualité le plus reconnu, puisque plus de 1,5 millions d'organisations y ont recours dans 191 pays. Les chiffres sont impressionnants, et c'est l'une des raisons principales pour lesquelles le secteur public commence à s'y intéresser de près.
En témoignent les deux documents ISO récemment publiés qui donnent des recommandations au secteur public pour la mise en œuvre d'ISO 9001:2008 : ISO 18091, pour les collectivités locales, et ISO/TS 17582, pour les organismes électoraux chargés de l'organisation et de l'administration des processus électoraux.
Nous avons demandé à nos deux experts, Carlos Gadsden et Tyler Finn, de nous présenter les points forts de ces deux nouvelles publications et l'intérêt qu'elles revêtent pour les administrations publiques, mais aussi, indirectement, pour nous tous.
Carlos, on dit que cette norme ISO 18091 tant attendue va changer la donne pour les collectivités locales. Pourriez-vous nous en dire plus ?
Carlos: Tous les pays du monde ont dû reconsidérer leur budget et adopter des mesures d'austérité. Dans cette conjoncture économique difficile, les services publics locaux doivent s'attacher à gérer efficacement leurs ressources et leurs modes opératoires, et fonctionner sous forme de système. C'est là qu'ISO 18091 fait la différence.
ISO 18091 constitue un excellent outil dans cette optique. Elle permet de donner aux citoyens l'assurance que leurs besoins et leurs attentes sont parfaitement compris, et que tout est régulièrement mis en œuvre pour y répondre dans les meilleurs délais.
Pourquoi une approche sectorielle d'ISO 9001 ?
Carlos: ISO 18091 est la première norme ISO qui s'adresse au secteur gouvernemental. Elle donne des lignes directrices pour appliquer une démarche ISO 9001. En se dotant d'un système de management de la qualité, un service public local peut orienter ses activités de façon à satisfaire les besoins et les attentes de la collectivité.
Il n'y a pas, dans le monde, de « fournisseurs » de services plus importants que les collectivités locales. Il leur appartient en effet de s'occuper des questions de transport, éducation, approvisionnement en eau, collecte des déchets, évacuation et traitement des eaux usées, éclairage public et protection civile. Si ces services ne sont pas fiables ou n'ont pas la qualité escomptée, cela posera de nombreux problèmes à un grand nombre de personnes.
Concrètement, qu'apportera ISO 18091 à la collectivité locale ?
Carlos: ISO 18091 constitue, pour les collectivités locales, une feuille de route essentielle pour s'organiser en axant l'amélioration continue sur des points stratégiques. Elle permettra de:
- Donner des outils qui servent à la fois les citoyens et les gouvernements
- Produire non seulement de l'efficacité, mais de la légitimité
- Donner aux acteurs politiques et aux techniciens un vocabulaire commun et une même compréhension des enjeux, et permettre une comparabilité entre les pays et avec d'autres collectivités locales
- Subvenir aux besoins de la population locale en rendant politiquement viables les services techniques indispensables
- Créer un outil pratique qui appuie les Objectifs du Millénaire pour le Développement et contribue à un monde durable et à des villes intelligentes
- Produire de la fiabilité – un point crucial pour la société.
Tyler, qu'en est-il d'ISO/TS 17582, de quelles façons cette nouvelle spécification technique va-t-elle améliorer le processus électoral ?
Tyler: ISO/TS 17582 est une référence importante pour les organismes électoraux, car elle applique le système de management de la qualité qui a fait ses preuves, ISO 9001, au processus électoral en spécifiant comment adapter ses principes qualité aux huit opérations nécessaires au bon déroulement des élections – la constitution des listes électorales, l'inscription des organisations politiques et des candidats, le scrutin, le décompte des voix et la publication du scrutin, la formation des électeurs, la surveillance du financement de la campagne, et la résolution des conflits électoraux.
Dans ce sens, ISO/TS 17582 crée un cadre pour un système de management de la qualité qui aide les organismes électoraux à fournir des services plus fiables et transparents.
Les organismes électoraux seront-ils tenus d'utiliser ISO/TS 17582 ?
Tyler: Comme tous les référentiels ISO, ISO/TS 17582 est un mécanisme d'application volontaire. L'objectif principal de ce document conçu pour les organismes électoraux est d'établir un climat de confiance dans les élections, en améliorant la transparence, la planification et l'efficacité des processus électoraux. À cet égard, ce document intéressera les organismes électoraux des jeunes démocraties, où la confiance dans le système électoral peut jouer un rôle déterminant dans la réussite d'une élection.
Quels avantages en tireront les organismes électoraux ?
Tyler: Les organismes électoraux qui font le choix d'adopter la norme peuvent en tirer parti de diverses façons. ISO/TS 17582 promeut des exigences élevées en matière d'organisation, d'efficacité et de management d'un bout à l'autre du cycle électoral. Elle établit également une structure flexible qui permet aux organismes électoraux de constamment s'améliorer pour répondre adéquatement aux divers défis que représente l'administration électorale. De plus, en entreprenant la démarche de la certification ISO/TS 17582, un organisme électoral déclare publiquement qu'il s'engage à mettre en place des processus électoraux transparents de manière à établir la confiance du public envers les services électoraux.
