Systèmes de management de la qualité : introduction

Comment prospérer dans un monde où la concurrence est toujours plus féroce ? Certaines entreprises sont dirigées par des leaders charismatiques, d’autres s’appuient sur le pouvoir du collectif. Or, il existe un ingrédient indispensable pour une réussite saine et pérenne, et cela vaut pour l’épicerie au coin de la rue comme pour les grandes entreprises : la qualité.

C’est pourquoi le management efficace de la qualité est désormais un impératif pour la réussite de toute entreprise. À l’ère de l’innovation et face à l’évolution rapide des attentes, l’adoption d’une démarche axée sur l’amélioration continue pour rester dans la course s’impose. Et pour atteindre cet objectif, il faut s’appuyer sur des systèmes de management de la qualité robustes.

Un système de management de la qualité (SMQ) efficace permet de répondre à tout moment aux attentes des consommateurs et de fournir des produits et services en évitant au maximum le rebut. Dans une économie mondiale hautement compétitive, la mise en place d’un SMQ est la condition sine qua non du succès sur le long terme.

Table des matières

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Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité ?

Pour dire les choses simplement, un système de management de la qualité est un ensemble clairement défini de processus et de responsabilités permettant à votre entreprise de fonctionner comme elle est censée le faire. Chaque organisation adapte en fonction de son contexte son SMQ, lequel repose sur un ensemble formalisé de politiques, de processus et de procédures visant à accroître la satisfaction des consommateurs. Un SMQ contribue à guider les organisations dans la mise en place de contrôles qualité normalisés et renforcés au niveau de la fabrication, de la prestation de services et d’autres processus opérationnels clés.

Les principaux avantages d’un système de management de la qualité sont les suivants :

Des processus et des résultats cohérents et normalisés
Une réduction des erreurs et une l’efficacité opérationnelle renforcée
Une amélioration de la satisfaction des clients grâce à des produits et services de qualité
Une évaluation et une amélioration en continu du fonctionnement de l’organisation

Qu’est-ce qu’un SMQ numérique ?

Un système de management de la qualité peut être mis en place sous forme numérique plutôt qu’à l’aide de listes de contrôle et de formulaires sur papier. Cela permet aux organisations de gagner du temps, d’atténuer les risques et de limiter le risque d’erreur humaine. La mise en œuvre d’un SMQ numérique exige une planification et une exécution méticuleuses. Il doit être conçu de manière à respecter les réglementations et normes industrielles pertinentes, et associé à de solides mesures de sécurité numérique pour protéger les données.

Toutes ces approches nécessitent les conseils d’un expert.

Les différents types de systèmes de management de la qualité

Les SMQ peuvent être fondés sur des normes nationales ou internationales. Les différents types de SMQ répondent à des besoins et scénarios différents, et les organisations peuvent choisir de mettre en œuvre un seul type ou une combinaison de SMQ. Voici les plus courants :

Systèmes normalisés : Ils fixent la barre pour les normes établies et les codes et pratiques convenus, tels que la certification par rapport aux normes ISO. La norme ISO 9001 définit les exigences d’un SMQ complet et fournit des orientations aux organisations qui souhaitent mettre en œuvre ou améliorer leur stratégie de management de la qualité.
Total quality management (TQM) : Le TQM est une démarche de management axée sur la satisfaction du client au travers de la participation active de chaque employé. Il a pour objectif de soutenir l’amélioration continue de la qualité à tous les niveaux et dans toutes les fonctions de l’entreprise.
Lean management : Toute inefficacité peut entraîner un gaspillage. Le lean management (à savoir la gestion au plus juste) vise à offrir un maximum de valeur au client tout en limitant le rebut à l’aide d’outils tels que la cartographie de la chaîne de valeur, qui permet d’affiner les processus d’une organisation pour une efficacité optimale.
Six Sigma : Certes, il est presque impossible d’atteindre la perfection, sa poursuite en vaut néanmoins la peine. Six Sigma repose sur des techniques basées sur les données pour proposer des produits et services quasi parfaits, avec un taux de défaut de 3,4 pour un million d’occasions. Certes, ce n’est pas la perfection, mais on s’en rapproche.

Avantages du recours à un système de management de la qualité

De nombreuses raisons justifient la mise en place d’un système de management de la qualité. Les processus normalisés se traduisent par des gains d’efficacité et de productivité et un réduction des redondances et de la mise au rebut. La prévention des défauts permet de réduire les coûts liés au retraitement ou à la mise au rebut.

L’audit des SMQ permet d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent, et limite ainsi considérablement les risques. En outre, un SMQ permet de rationaliser le processus de tenue des dossiers, d’améliorer la documentation à en matière de traçabilité et de responsabilité – et contribuant à la conformité réglementaire. Un système de management de la qualité peut également servir de processus de résolution des problèmes, au travers de mesures de performance et d’audits intégrés pour détecter les points faibles, et établir ainsi une base solide pour l’amélioration.

Une qualité constante se traduit par des clients heureux et satisfaits qui deviennent des ambassadeurs informels de la marque au sein de leur communauté. Ils créent ainsi de nouvelles opportunités commerciales et permettent de gagner des parts de marché. Tout exemple concret de système de management de la qualité le démontre de manière éloquente : les entreprises qui ont mis en place un SMQ performant ont plus de chances d’atteindre leurs objectifs commerciaux, ce qui se traduit par une plus grande fidélisation grâce à une expérience client sans heurts.

Pourquoi un système de management de la qualité est essentiel ?

Toute organisation veut viser l’excellence. Car, en fin de compte, la qualité d’un produit ou d’un service est ce que le client en retire et ce pour quoi il est prêt à payer. Le management de la qualité joue un rôle crucial pour proposer une expérience exceptionnelle, qui influence en retour la croissance et la performance d’une entreprise.

Voici six bonnes raisons d’envisager d’investir dans un système de management de la qualité :

Réputation de la marque : Elle n’a évidemment pas de prix. Une marque a plus de chances d’être reconnue à l’international lorsqu’une organisation dépasse les critères de qualité établis.
Fidélisation de la clientèle : Répondre constamment aux besoins et aux attentes des clients, voire les dépasser, contribue à leur fidélisation. Lorsque des normes élevées sont respectées ou dépassées, pourquoi les clients iraient-ils ailleurs ?
Pérennité de l’entreprise : La constance en termes d’excellence garantit et maintient un réservoir de clients. Faire des affaires de manière durable, en limitant au maximum le rebut, est la meilleure façon de se développer et d’assurer l’avenir d’une organisation.
Conformité : Le respect des normes réglementaires, de sécurité et de qualité est indispensable et un système de management de la qualité facilite ce processus de manière transparente.
Avantage concurrentiel : Des produits et services de meilleure qualité offrent aux entreprises un avantage concurrentiel dans un monde complexe.
Engagement du personnel : Les employés qui se sentent impliqués dans l’amélioration de la qualité ont tendance à s’engager davantage et à être plus productifs.

Viser l’excellence

La mise en place d’un système de management de la qualité efficace ne se fait pas du jour au lendemain, mais nécessite une planification et une exécution minutieuses. Quelles sont donc les principales étapes pour assurer la réussite d’une organisation qui se lance dans la mise en place d’un système de management de la qualité ?

Veiller à l’engagement de la direction : La mise en place d’un SMQ nécessite un alignement au niveau de la direction.
Documenter les processus : Identifier et documenter de manière exhaustive les procédures associées aux processus qualité en place.
Définir les indicateurs : Les indicateurs pour le suivi de la performance doivent être fixés pour s’assurer que les exigences liées au SMQ sont satisfaites.
Formation : L’ensemble du personne aura besoin d’une formation initiale et continue pour veiller à la bonne compréhension du système de management de la qualité et à l’engagement.
Audits : Des audits internes réguliers des processus et procédures contribuent à assurer la conformité et une mise en œuvre efficace.
Examen des performances du système : Il convient d’évaluer régulièrement la performance du système afin d’y apporter les améliorations nécessaires.

Il convient de noter que si les étapes décrites ci-dessus offrent une vue d’ensemble, la mise en place et le maintien d’un SMQ efficace nécessitent des efforts et un engagement considérables au niveau de l’ensemble des fonctions d’une organisation.

ISO 9001:2015Systèmes de management de la qualité — Exigences

Un facteur décisif

Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, le maintien de normes de haute qualité est plus crucial que jamais. Si vous dirigez une entreprise, vous savez que les clients continueront à venir s’ils savent que vous leur fournirez le produit ou service dont ils ont besoin. Les processus opérationnels doivent donc être fiables, efficaces, crédibles et rationalisés, afin que les objectifs et les résultats de l’entreprise soient alignés de manière cohérente afin de viser l’excellence. Cela semble aller de soi, mais comment assurer un processus formalisé permettant de documenter chaque étape, les résultats souhaités, les moyens d’amélioration et les résultats finaux ?

Un système de management de la qualité peut être la solution que vous recherchez.