L’assurance qualité : un ingrédient essentiel pour la réussite d’une organisation

Qu’est-ce que l’assurance qualité ?

Existe-t-il une définition de l’assurance qualité ? Il s’agit essentiellement d’un cadre clair et concis qui englobe tous les aspects du fonctionnement d’une organisation, notamment le management de la qualité, qui joue un rôle essentiel dans la promotion d’une culture axée sur l’amélioration continue et systématique. L’équipe chargée de l’assurance qualité intervient à tous les stades du développement : production, essais, conditionnement et livraison.

L’objectif premier de l’assurance qualité est de réduire le risque de défauts et, surtout, de traiter les défauts le plus tôt possible dans la chaîne de valeur. Cela permet de réduire le nombre de défauts qui sont révélés au stade de l’inspection finale, lorsqu’il s’avère difficile et coûteux de les corriger. Le plus en amont un élément défectueux est identifié et corrigé, grâce à un système d’assurance qualité étroitement géré, le moins de temps et d’énergie sont perdus, ce qui permet de réduire les coûts et de préserver la réputation de la marque.

En pratique, cela signifie qu’il faut mettre en place des processus techniques et de gestion, afin de contrôler et d’améliorer efficacement la qualité des produits ou des services. Un système d’AQ garantit la mise en œuvre de ces processus, y compris les essais de produits, les enquêtes auprès du personnel ou les évaluations concernant la sécurité des équipements. Une fois mis en œuvre, tous ces éléments seront orientés vers le maintien et l’amélioration des standards de qualité d’une organisation. L’AQ contribue également à assurer la conformité aux normes et aux réglementations sectorielles, offre aux organisations un avantage concurrentiel et contribue directement à accroître la rentabilité.

Histoire de l’AQ et du CQ

Le concept de qualité est connu depuis des millénaires, mais pour comprendre les ressorts de l’AQ moderne, il convient de remonter le fil de son évolution.

Civilisations antiques et guildes médiévales

Dans la Grèce et l’Égypte antiques, des normes détaillées étaient suivies dans les domaines de la construction et l’artisanat. Cette importance accordée à la qualité s’est poursuivie au Moyen-Âge avec la création de guildes qui régulaient les standards de qualité au sein des métiers. Les maîtres de guildes inspectaient les marchandises et demandaient aux artisans de produire des « chefs-d’œuvre » de grande qualité, pour faire perdurer l’artisanat.

Révolution industrielle

L’émergence de la production en usine marque le passage de l’artisanat vérifié aux méthodes de production standardisées. Les principes du management scientifique de Frederick Winslow Taylor (taylorisme) instaurent des pratiques axées sur l’efficience, notamment la formation formelle et la documentation stricte qui ont jeté les bases de l’assurance qualité moderne.

Les années 1930 et 1940

Chez Bell Labs, le physicien, ingénieur et statisticien américain Walter Shewhart a fait évoluer la pratique en matière de qualité en proposant le cycle PDSA (Préparer, Faire, Étudier, Agir). Ses travaux ont introduit des cycles itératifs pour améliorer la qualité et la résolution des problèmes, devenus des éléments fondamentaux du contrôle qualité moderne. Partant de ces travaux, W. Edwards Deming, un éminent statisticien et expert du management de la qualité, a appliqué le modèle PDSA au Japon de l’après-guerre, ce qui a sensiblement renforcé l’efficacité et la qualité des produits.

La contribution de Deming à l’assurance qualité est aux fondements de la pratique moderne du management de la qualité, laquelle insiste sur l’amélioration continue, les approches systématiques et une compréhension approfondie des processus et des personnes.

Les bonnes pratiques en matière d’assurance qualité

L’assurance qualité est un outil précieux lorsqu’elle est mise en œuvre dans le respect d’un ensemble de bonnes pratiques, notamment :

• Un engagement et un soutien forts de la part de la direction
• Une planification détaillée de la qualité dans la conception des produits et le développement des processus
• Une formation approfondie sur les principes et les procédures associés à l’AQ
• Une documentation et un contrôle rigoureux des processus
• Une collaboration et une communication étendue entre les équipes
• Des audits continus et une évaluation du risque
• Le recours aux outils statistiques de contrôle de la qualité
• La validation des mesures correctives/préventives
• L’évaluation et l’analyse continues des données relatives à la qualité
• La reconnaissance et la transposition des bonnes pratiques

Le respect des bonnes pratiques contribue à assurer l’intégration de la qualité à chaque étape de la chaîne de valeur, de la R&D à l’approvisionnement, de la production à la distribution – et jusqu’aux services après-vente.

L’assurance qualité en action : un exemple

L’AQ peut renvoyer à toute une variété d’activités, allant de l’audit des fournisseurs à la mise en œuvre des protocoles d’essais en passant par l’affinage des processus de production. Voici un scénario hypothétique dans lequel des processus d’AQ peuvent aider une entreprise à identifier et résoudre rapidement des problèmes, dans une logique de préservation de la qualité des produits et de la confiance de la clientèle.

Problème : XYZ Electronics, une société spécialisée dans la fabrication et la vente d’écouteurs sans fil, observe une hausse notable des retours produits sur les trois premiers mois de commercialisation. Dans la plupart des cas, le motif de ces retours concerne des problèmes de batterie : soit les écouteurs ne se chargent pas correctement, soit ils se déchargent très rapidement.

Action : l’équipe AQ mène une enquête pour découvrir les causes racines du problème. Elle réalise un ensemble d’essais sur les produits retournés et découvre que les batteries dans ces unités se dégradent plus rapidement que prévu. Une analyse plus approfondie révèle que le problème a commencé à se poser lorsque la société a changé de fournisseur de batteries dans le but de réduire ses coûts.

Solution : l’équipe AQ informe sans délai la direction du problème et recommande la suspension des achats auprès du nouveau fournisseur. Pour éviter d’autres problèmes à l’avenir, elle propose une nouvelle politique en matière d’assurance qualité qui impose la conduite d’essais complets du cycle de vie de tous les composants critiques avant toute approbation. La société revient à son ancien fournisseur de batteries et améliore ses contrôles qualité des marchandises reçues. De plus, elle met en place une équipe transversale pour assurer le suivi de la performance des nouveaux composants pendant les six premiers mois après tout changement.

Méthodes d’assurance qualité

L’AQ s’appuie généralement sur une ou plusieurs des méthodes suivantes pour gérer et améliorer la qualité :

• Les essais de matériau par lesquels un produit est soumis à différentes conditions afin d’identifier ses points de rupture ou ses potentielles zones de défaillance. S’agissant des produits matériels, cela peut concerner des essais en conditions extrêmes, comme la chaleur, la pression ou l’utilisation intensive, pour en mesurer la durabilité. Dans le développement logiciel, cela peut concerner des tests de stress ou de charge, par lesquels le logiciel est poussé à ses limites pour gérer un nombre maximal d’utilisateurs ou une quantité maximale de données.
• Les essais de performance sont menés pour simuler des scénarios en situation réelle afin d’évaluer l’efficacité et la fiabilité d’un produit, d’un composant ou d’un système dans des conditions spécifiques. Cela permet de vérifier si l’élément testé répond aux critères de performance prédéfinis, comme la rapidité, la stabilité, la durabilité ou la capacité.
• La maîtrise statistique des processus (MSP) est une méthode basée sur les données qui emploie des techniques statistiques, comme les cartes de contrôle, pour suivre et maîtriser les processus de production. La MSP aide les entreprises à détecter les écarts susceptibles d’engendrer des défauts en analysant les données collectées en cours de production. Cela permet d’identifier en amont les tendances et potentiels problèmes, pour prendre des mesures correctives avant même la survenance des défauts.
• Le Total quality management (TQM) est une approche à l’échelle de l’organisation axée sur l’amélioration continue et la satisfaction du client. La TQM intègre l’assurance qualité à tous les niveaux de l’entreprise, en favorisant l’implication de tous les collaborateurs vis-à-vis de la qualité et de la recherche constante de moyens pour renforcer les processus, réduire le gaspillage et améliorer la qualité du produit.

Ces méthodes d’assurance qualité garantissent que les produits répondent à des critères élevés de performance, de durabilité et de fiabilité à travers les différents secteurs. En appliquant ces techniques, les entreprises peuvent traiter de manière proactive les potentiels problèmes, favoriser l’amélioration continue et renforcer la satisfaction du client.

Six étapes clés pour établir un plan d’assurance qualité

Un plan solide nécessite une planification et une conception minutieuses, ainsi qu’un déploiement bien exécuté. Les étapes suivantes peuvent sembler intimidantes à première vue, mais les organisations constatent généralement qu’elles peuvent être rapidement intégrées à leur tissu opérationnel.

Voici un bref aperçu :

1. Affiner votre approche : il convient de procéder à une évaluation du risque afin d’identifier les domaines qui bénéficieraient d’une attention particulière en matière d’assurance qualité et d’établir des procédures alignées sur les processus d’entreprise.
2. Définir des objectifs qualité : des objectifs clairs et mesurables, des mesures et des objectifs de performance faciliteront grandement la mise en œuvre du plan.
3. Rôles et responsabilités : il est indispensable de former le personnel pour lui permettre de détecter et de résoudre les problèmes aux premiers stades du développement d’un produit. Cela suppose l’existence de processus et de règles faciles à assimiler, qui décrivent clairement les objections et les attentes dans le langage courant de l’organisation.
4. Analyser les résultats : au terme de la mise en œuvre, il convient de recueillir des données relatives à la qualité. Celles-ci viendront étayer l’analyse stratégique, l’action et l’examen des indicateurs de performance clés.
5. Procéder à des ajustements : après avoir passé en revue et examiné les retours d’information, l’étape suivante consiste à réexaminer les objectifs initiaux et à procéder aux ajustements convenus. Cette étape devrait être suivie d’un audit régulier tous les deux ou trois mois – ou à des intervalles plus courts si nécessaire.
6. Célébrer les succès de l’AQ : si le plan d’AQ a permis d’améliorer les objectifs finaux, les ventes ou la satisfaction des clients, faites-le savoir aux équipes. Un retour d’information positif ancre la motivation du personnel. Cela encouragera ce dernier à approfondir sa connaissance du processus tout en contribuant à instaurer une culture axée sur l’excellence opérationnelle.

Quelle est la différence entre assurance qualité et contrôle qualité ?

Nous avons abordé le concept d’assurance qualité, mais qu’est-ce que le contrôle qualité ? Les termes assurance qualité et contrôle qualité (CQ) sont parfois utilisés de manière interchangeable, alors qu’en réalité, ils couvrent des concepts distincts. Voici les principales différences entre l’assurance qualité et le contrôle qualité :

• L’assurance qualité pose la question suivante : « Le processus est-il conçu correctement et les défauts sont-ils évités ? ». Elle fait référence aux activités préventives visant à concevoir, documenter et intégrer la qualité dans les processus.
• Le contrôle qualité pose la question suivante : « Produisons-nous le bon produit et respectons-nous les spécifications ? ». Il implique davantage de travail de détection, comme la conduite d’essais et d’inspections afin d’identifier les défauts et de les corriger.

Par essence, l’assurance qualité établit le système permettant la mise en œuvre des activités de contrôle qualité. Un système qualité efficace intègre à la fois l’assurance et le contrôle afin de fournir des produits et services répondant systématiquement aux exigences.

De la même manière, la différence entre assurance qualité et management de la qualité est notable. Dans le cadre de l’assurance qualité, seul ce qui peut avoir une incidence négative sur la qualité du produit final est analysé et, dans le meilleur des cas, éliminé. En revanche, le management de la qualité se concentre de façon constructive sur la qualité du produit. Il consiste à rechercher en permanence à améliorer la qualité des produits et services. En d’autres termes, le management de la qualité établit des politiques et des objectifs qui visent à améliorer la performance de l’organisation.

Ainsi, si le management de la qualité fournit la stratégie globale, l’assurance qualité sert à déployer les pratiques et processus nécessaires à la mise en œuvre de cette stratégie. Prises ensemble, ces activités coordonnées sont menées de manière à orienter et maîtriser la quête de la qualité.

• ISO 9001:2015Systèmes de management de la qualité

Les normes relatives à la qualité

Un système d’assurance qualité renforce la crédibilité d’une organisation, tout en améliorant les processus de travail et l’efficacité. L’ISO est un élément moteur des pratiques d’AQ et de la cartographie des processus à l’appui de la mise en œuvre de l’AQ.

L’AQ est souvent associée à la famille de normes ISO 9000. De nombreuses entreprises s’appuient sur ISO 9001 pour assurer la mise en place et l’efficacité de leur système d’assurance qualité. Les lignes directrices d’ISO 9001 mettent notamment l’accent sur l’orientation client, les pratiques de la direction et les moyens à mettre en œuvre pour assurer l’amélioration continue. Elle donne également des informations pratiques pour une prise de décision fondée sur le risque.

L’assurance qualité : la clé du succès

Dans un contexte de forte concurrence sur les marchés mondiaux, les organisations qui investissent judicieusement dans l’assurance qualité en récoltent les fruits. Elles atténuent les risques, réduisent de manière proactive les risques de défauts, respectent un standard de qualité constant, gagnent la confiance des consommateurs, confortent leur position au sein de leur branche d’activité et excellent sur le plan des indicateurs de performance clés. En bref, elles réunissent toutes les caractéristiques d’une marque crédible et fiable, d’une valeur sûre, en laquelle les clients et les parties prenantes peuvent avoir confiance.